客户说菜品比较凉作为送餐员如何回答

在餐饮行业,有一个“1=17”的传播公式。

简单来说就是1位顾客会引发8位潜在的顾客,1位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿。由此可见一个差评对于餐厅的影响有多大。

一杯水压倒餐厅?真不是逗你。

这是一杯水毁掉餐厅的嘛?不,是差评是口碑!

所有外卖店都会碰到各种客户,收到好评对于销量和流量有很大的帮助。那收到差评呢?一条差评也许是外卖店永远的痛。

很多外卖店遇到差评后,要么置之不理,要么不知道如何回复。尤其那些无理取闹的客户,想骂人的心思都有,但是只能忍着,还得一口一个亲。

差评回复的重要性:

差评 0 回复的商家转化率相对更低一些,比普通回复率区间的访购大概低 20%。

可见评分、差评不仅影响我们的排名,更影响着转化率。

差评基本上分为:菜品问题,配送问题,包装问题,发错漏发问题,恶意差评这五类

作为外卖店的经营者,如何正确处理回复差评呢?外卖掌柜团队人员经过研究,给出了一些建议,下面给客官们一一道来。

1、菜品问题(口味不合、卖相差、食材不新鲜、量少、与描述不符等)

解决方法:首先诚恳致歉,让顾客消消气,其次,确认差评是否属实并作出进一步说明。

回复示例:感谢您的支持,很抱歉没有做出让您满意的口味,因为我们以川湘菜为主,味道确实偏辣,感谢您的建议,我们会考虑增加更多口味选择,欢迎您下次再来体验,祝一切顺利!

2、配送速度慢,等餐时间太久

解决方法:道歉后,向顾客解释清楚配送问题,只要态度真诚,是可以被理解和接受的。

回复示例:您好,让您等餐太久,我们深感抱歉,经查实验证,是由于恶劣天气影响导致配送速度减慢,在此情况下,希望您多多包涵,祝您生活愉快!

3、包装问题

回复示例:

饭菜冷了:

非常非常抱歉啦,今天确实比较冷,送到您手里面不是那么保温,也可能是骑手的原因,如果您有微波炉可以加热一下。下次我们一定改进这个问题!

不好意思,这个问题我们会想办法,天气越来越冷了,配送时间越久饭菜越凉,下次遇到这个情况及时联系我们,我们重新送一份过去,实在不好意思,XXXXXX这是我们的电话,下次请直接联系我们,我们帮您解决,祝您生活愉快!

4、发错、漏发餐品

解决方法:站在顾客的角度,先真诚道歉,再提出补偿方案,让顾客体验到店家的重视和热情。

回复示例:真的十分抱歉,由于高峰期点单量巨大,工作人员忙中出错,给您少发了一份餐,确

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